話務員述職報告

話務員述職報告(經典13篇)。

指縫很寬，時間太瘦，悄悄從指縫間溜走，你梳理過這段時間的工作嗎？述職報告也應跟上時間的腳步了。那么述職報告應該怎么寫才合適呢？下面是小編為大家收集的話務員個人述職報告（精選13篇），歡迎閱讀與收藏。

話務員述職報告 篇1

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處?，F在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變 態度，端正認識。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。

我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始x分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的`抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

話務員述職報告 篇2

對過去一年的工作，我的述職報告如下：

在過去的一年，年底，據總統辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，一直負責呼叫中心經理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎薄弱，因此，優先級呼叫中心的工作。

1，建立和完善該系統

如：內部控制制度，法律，法規和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統，客戶服務和內部控制系統的人類行為，從而使法國在按照規則的基礎上。

2，規范的過程

工作流程，采取科學，理性和務實的過程，規范和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調查，以評估損失。

3，招聘，強化培訓

通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學畢業生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。

4，協調關系，加強溝通

包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。

5，破獲騙取賠償案件：恢復的賠償金額：xx萬元。排除：排除金額：xx萬美元的8例

客戶服務管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業務管理和服務管理。管理，重點對機構建設，建立和完善的規則和法規，以規則為基話礎，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業管理人員的積極性，責任與責任感意識，索賠的規范要求過程的.監督和檢驗，理賠過程是科學，合理，實用，同時加強各方面的監督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。

話務員述職報告 篇3

我叫xxx，畢業于湖南第一師范中文專業。20xx年10月至12月，我在長沙移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和理解?，F就將我的感想及對客服工作的理解作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3、作為客服，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員述職報告 篇4

一、提供一站式服務形象

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的`聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我做呼叫中心有12.3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。

選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

話務員述職報告 篇5

20xx年以來，我局在縣委、縣政府的正確領導下，認真貫徹執行《安全生產法》和《安徽省燃氣管理條例》等法律、法規，狠抓燃氣安全管理工作，取得了優異成績，做到安全生產無事故，現將20xx年燃氣安全管理情況匯報如下：

一、工作開展情況

(一)制定燃氣應急預案。根據《安全生產法》、《安徽省燃氣管理條例》等法律、法規和《阜陽市城市燃氣系統重大事故應急預案》等，濾布結合我縣實際，制定了《太和縣城市燃氣系統重大事故應急預案》，來指導城市燃氣系統重大事故發生地的應急處理，及時、有序、高效、妥善地處置有可能發生的城市燃氣系統重大事故，在必要時實施緊急支援工作，最大限度地減輕事故造成的損失，保護人民生命財產安全。

(二)認真落實安全生產責任制。我局在年初與平安液化氣站和團結液化氣公司分別簽訂了安全生產責任書，要求企業按照責任書的.要求，認真抓好燃氣安全生產工作，杜絕各類事故的發生。

(三)認真開展“全國安全生產月”活動。按照市縣有關文件要求，我局認真開展“安全生產月”活動，下發了《關于開展20xx年全國安全生產月活動的通知》，于6月13日參加全縣“安全生產月”宣傳咨詢日活動，在大戲院廣場設咨詢臺，設置彩虹門，利用宣傳車，發放宣傳資料等進行廣泛宣傳。

(四)突出重點，嚴格管理，認真開展燃氣安全檢查工作。針對我縣燃氣市場存在的實際問題，依據《安徽省燃氣管理條例》，突出重點，嚴格管理，采取多種措施，規范經營行為，做好燃氣市場管理工作。

1、認真開展燃氣安全日常管理工作，由燃氣辦負責。

對照燃氣站點進行日常性檢查，發現問題，及時解決，把事故消滅在萌芽狀態。

2、認真做好專項整治工作。

根據市建委等四部門《關于開展規范城鎮燃氣市場加強燃氣安全管理專項治理活動的通知》，我局轉發了有關文件，制定我局《燃氣安全管理專項治理方案》，整治時間為半個月。為做好專項整治工作，我局成立了組織，抽調5個人，一臺車，專門從事這項工作，堅持每天二次上路巡查。經過治理，基本上遏制亂倒氣、亂充氣的勢頭，共收繳導槍15把，送檢過期鋼瓶100多只。

3、認真做好重大事故隱患和重大危險源排查工作。

開展了對重大事故隱患和重大危險源排查工作，將兩個重大危險源，團結液化氣公司和平安液化氣站進行了登記，及時掌握情況，杜絕事故的發生。

二、下一步工作打算

(一)加強學習，提高認識

我局將在繼續認真學習、貫徹《安全生產法》、《安徽省燃氣管理條例》的基礎上，繼往開來，與時俱進，加強燃氣市場管理，強化安全意識和群眾觀念，做到依法行政，嚴格管理，使之逐步走上規范化、制度化、經?；墓芾碥壍?，確保一方平安。

(二)加快辦證，使燃氣市場合法運營

與各業務單位積極配合，按照燃氣經營企業辦證程序，盡快完善手續、發放證件，使我縣燃氣市場合法運營健康發展，以利于我們的管理。

(三)積極探索新的管理模式

在明年，我局將在做好日常管理工作的同時，依據有關法律法規，與公安消防、技術監督、安全生產、工商等有關單位密切配合，通力協作，明確職責。在規劃布局、經營點管理上下功夫，積極探索出一套新的管理模式，確保安全不出事故。

(四)繼續加強宣傳正面引導

我局將做到雙管齊下，一邊加強管理，一邊加強宣傳教育，將利用各種機會積極、扎實、廣泛、有效地開展安全生產的宣傳教育工作，利用電視、條幅、傳單、宣傳車等形式，宣傳燃氣安全生產，強化企業及居民的安全意識和觀念，正確引導，依靠全社會的力量，監督液化氣的安全管理，防患于未然。

話務員述職報告 篇6

20xx年公司在縣委縣府及縣建設局的關心支持和領導下，經過公司領導及全體員工的共同努力做了大量的工作，在生產經營和安全管理等方面取得了一定的成效，特總結如下：

一、生產經營取得了預期目標

1、今年以來公司上下緊密圍繞20xx年的目標任務主動出擊，較好地完成了x小區、……等小區的庭院管網、戶室安裝工程、全年共安裝600戶，已開通使用510戶。

2、完成了配氣站到xx區約2.5公里的主管……管線安裝工作，x小區已對760余戶進行了戶室管網的部分安裝工作。

3、完成了配氣站至x槽xx主管，向x施工區外圍管線的安裝工程1公里及前期準備工作，即購回主管xx無縫鋼管約10千米，輔助材料20余萬。并完成了x槽新區庭院主管網約3公里的安裝工作。截止10月份完成在建工程投資170萬元。

4、完成x住宅樓、xx住宅樓、x公司住宅樓等部分改造(室內表改為戶外表)工作，完成戶內表改造80余戶。

二、經營狀況步入良性循環，并取得了一定的成效

1、實現銷售稅利，截止10月底累計實現經營銷售收入673.5萬元，主營業務稅金及附加、增值稅共計上交22.2萬元。

2、新增固定資產155.5萬元。

3、民用天然氣費用回籠周期逐步縮短，欠費率由原來的40%—50%，下降到25%—30%。

三、抓重點強化內部管理、引入競爭激勵機制

1、今年公司的重點放在已建成的……的戶室安裝工作;對x、x槽新區的主管及庭院管作為特事特辦、按照縣政府的工作部署和要求，搶時、搶進度與相應的基礎設施同步進行，做到了按時、按量完成相應工作任務，為x、x槽的基礎設施的落實創造了條件。

2、凡對重點工程，公司都堅持“安全第一”的原則，認真做好工程安全工作，由負責安全的主管領導親自抓、做到安全工作層層落實，具體到點、到人。從不放過任何安全隱患。對檢查出隱患及時組織整改，做到有措施、有落實，把隱患消滅在萌芽狀態中。特別是加強節假的安全巡查工作，確保安全平穩供氣。對趙云管線落實專人負責巡查，今年發現兩處因本體銹蝕天然氣泄漏，公司立即組織人員連夜搶修及時整改。對城區管網進行分片區專人負責每月一次安全大檢查，同時配合冬季安全大檢查，公司特購進并安裝加臭裝置一套，在9月、10月進行了兩次加臭查漏大檢查，為了廣大用戶配合公司特在縣新聞電視節目上連續兩次一周時間進行宣傳，從而增強了廣大用戶對安全使用天然氣查漏、防漏的意識。

3、引入競爭激勵機制，對所屬轄區的安全責任人實行考核獎勵，反之出現安全隱患未發現者則給予考核扣發。安全與工資獎金效益掛鉤，極大地調動了全體員工的積極性和主動性。今年對城區檢查出的幾起人為事故即，x小區兩次因修房和修電力溝對天然氣管造成損壞，xx等因其他施工造成天然氣管損壞，至使天然氣泄漏，一經發現及時組織人員搶修，快速恢復供氣。20xx年公司未發生任何安全責任事故，做到了安全生產。

4、完善各項規章制度，公開天然氣安裝費、氣費價格標準設立公示牌，同時還設立了搶修、投訴和查詢電話，增設了公司干部職工形象欄，實行首問制、承諾制和服務公約，建立用戶電話報修登記，落實24小時內回復落實制。及時解決用戶提出的'問題。

四、存在的困難和問題

公司走過了x個春秋，經歷了一個曲折發展的艱難歷程，面對新的發展形勢，將遇到新的困難和新的挑戰。

1、按縣委縣府總體規劃和部署，要建設x、x槽新區，天然氣管網和場站及CNG加氣站，公司將面臨巨額投資壓力，新建項目總投資至少在5000萬元以上。

2、x槽新區建設主管網將穿越城區主街道和向x電站施工區，施工難度大，必須征得x總公司的同意，因此，還必須求得縣政府及相關部門的鼎力相助和大力支持，否則工作無法推進。

3、x新區和x槽新區的天然氣管網建設，給公司管理增大了管理難度，分別與城區形成三角地帶的用戶供氣區域，對管理和維護提出了更高的要求。尤其是建x槽主管線必須在較短時間內完成施工任務，一旦向x電站大壩截流，不允許在施工區內作業，將會對x槽新區的天然氣用氣推延更長時間，難以滿足新區移民群眾迫切希望盡快用上天然氣的愿望，因此，施工任務重，時間緊，給公司帶來了前所未有的壓力和困難。

4、老城區管網經過十年的運行，將面臨大面積的維護改造，由于老城區房屋建設不成整體規模，參差不齊，維護改造難度相當大。尤其是部分用戶又不能正確理解，不予以配合，給維護改造造成了較大的阻力，此項工作是一項持久而艱巨的任務，需要政府及相關部門給予大力支持和宣傳引導。

五、20xx年的工作計劃和目標任務

1、20xx年公司將工作的重點放在x、x槽新區的天然氣安裝和xCNG高壓加氣站的建設上，實現兩個新區新增天然氣安裝1500戶左右。商業用氣30戶。

2、加大新區庭院管網及CNG高壓加氣站投資力度，加快施工進度，力爭完成CNG加氣站主體場站、基礎房建、設施及配套工作，完成主體設備的選型定點采購任務;完成x和x槽配氣站的基礎、房建工作。

3、對老城區具備改造條件的部分庭院管網及戶內表改造100戶。更換天然氣庭院部分表箱和庭院管。

4、抓好各項工程的安全工作，始終堅持“安全第一”、“安全重于泰山”的理念，認真抓好安全工作的責任和措施的落實，對造成安全責任事故和責任人絕不放過，在安全這個問題上公司絕不手軟。做到一手抓生產，一手抓安全。在抓好安全生產的同時，還要加強和注重職工隊伍建設，使之成為一支能應對任何突發事件，作風過硬，技術過硬能打勝仗的隊伍。

總之，20xx年公司將隨著向x電站的建設和x在x區位優勢及經濟發展的大好形勢，借x經濟發展的大好機遇，克服一切困難，為盡快解決x城區居民都能用上用好天然氣，為共創一個和諧美好的社會，為x縣的經濟發展建設貢獻我們的一份力量。

話務員述職報告 篇7

我叫xxx，畢業于湖南第一師范中文專業。20xx年10月至12月，我在長沙移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和理解。現就將我的感想及對客服工作的理解作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3、作為客服，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員述職報告 篇8

再過兩天，就是寒山寺的鐘聲，就會來充滿期待與活力的。，我們歷經了雪災和震災的祖國，依然用一屆無與倫比的奧運會向全世界證明了中華民族是不可戰勝的。值此辭舊新之際，作為大華潤之一員，我愿將最為真摯的新年祝福，獻給我們的祖國，也獻給剛剛度過5歲生日的蘇州華潤燃氣有限公司，祝福我們每天更美好。

我是一個足球迷，經常在實況足球的游戲中度過夜生活。在每個“賽季”結束的時候，我都會去觀察球員的成長曲線，為他們的成長感到開心，也為作為玩的我對他們的培養感到驕傲。在綠意迷人的公司里，公司給我的平臺恰如一個綠茵場，我同樣是一個球員，每到年終，須遵照公司對員工考評的相關要求，對過去一年來的工作做一總結，尋找不足，謀求改進。回首，工程部在嚴經理的正確領導下完成了管道建設的繁重任務。我個人負責完成了年年開工的包括蘇州勤美達精密機械有限公司調壓站移位燃氣工程等在內的3項工程的建設管理任務、負責了包括君地風華燃氣工程、綠寶廣場四樓時尚美食閣新增三個用氣點燃氣工程等在內的55項新開工程的建設管理任務，在這55項工程中，有的尚未開工，如濱河路1388號2樓員工食堂燃氣工程；有的`已開工建設而未驗收，如何山路365號外資生活服務區燃氣工程；有的已驗收合格并通氣運行，如毅華電子（蘇州）有限公司燃氣工程；有的工商用戶已通氣運行又倒閉銷戶，如新區濱河路1388號3樓101室（尋常故事）燃氣工程；有的倒閉銷戶之后又重新建設管道并通氣運行，如濱河路1388號6樓鉆食茶餐廳燃氣工程已是現在通氣的蘇州工業園區嘉旺茶餐廳燃氣工程。在這些工程的建設中，我的工作都滿足了用戶對工期和質量的要求，也緊密配合了諸如材料清理決算送審等環節的流程，給用戶和工程供方提供了良好的服務，也給公司樹立了較好的口碑。

此之外，完成材料清理共計66批次合計138項的臺帳登記、歸檔封存和系統的發送工作；完成了206項工程送審資料與市場部的移交、歸檔封存、臺帳登記工作；完成各類付款共計463項次的臺帳登記及編號工作；完成46份合同審批表的經辦及臺帳登記、業務系統的發送工作。當然在這些數字的后面，是各級領導的支持，是嚴經理英明的領導和另二位部門同事辛苦的勞動，我個人只是做了一些簡單的表面工作。

，集團網站辦得紅紅火火，公司網站也增加了“員工天地”欄目，按照公司征的通知精神，積極上交稿件，歌頌蘇州，歌頌公司，歌頌同事，如《游3》《魚工小記》《老茅和他的乒乓球》《老查詩鑒賞》《千言萬語說關愛》《夕陽醉了》等等。我有四篇稿件被公司網站和集團網站同時選登；一篇入選《華潤燃氣網站創建一周年特刊》，一篇入選《蘇州華潤燃氣五周年慶特刊》，另有一篇書法作品被集團網站選登，我個人也獲得網站優秀撰稿人之殊榮，獲得500元獎金及1800元稿費，倍感榮幸。

平衡計分卡上與施工管理員有關的關鍵績效指標根據安全技術部的統計，燃氣工程利潤率達到%（目標值≥%），用戶滿意度為9472（目標值≥90），燃氣工程一次報驗合格率100%（目標值≥95%），用戶綜合滿意度9398%（目標值≥90%），公里管道成本萬元公里，重大安全生產事故數0次，安全隱患整改率100%。

我個人就年年工作的不足之處進行了重點的學習和改進。改正了前兩年工作中性子急、毛糙的毛病，基本上能踏踏實實，一步一個腳印的去面對自己手頭的工作；進一步對改版之后的規進行學習，與同事探討，能比較靈活的解決工程題；將自己在工作中遇到的諸多題進行總結分析，歸納為經驗，開始嘗到利用經驗解決題之喜樂。當然，在過去的一年中，我個人工作中存在不少題。首先是在一些事情上不能很好的堅持原則，公司規章制度沒有得到很好的執行，在未來的工作中這一點必須得到加強；其次，有些工程未能及時督促施工單位提交資料，也有部分資料修改次數較多，不能算做很好的竣工資料，這些題的解決有賴于工程管理制度的進一步明細、執行和個人能力的加強；還有些事情，或難分巨細，均向領導請示，增加領導工作量，又未能樹立施工管理員權威；未能很合理的安排工作，導致加班較多，等等。世界一日千里，我也須與時俱進才能跟上時代進步的步伐與公司發展的速度，，除領導指出的不足之外，個人會在這些題上加強學習，重點改進，以更好的為公司服務。

總體來講，在過去的一年，在施工管理員的崗位上，較好的完成了自己管理的工程建設任務，能夠積極、主動的去做相關工作。在和業主及施工單位所打的交道中，代表了公司的利益和立場。去年某期《華潤》雜志以“講規則”為主題發行，號召將華潤辦成一個講規則的企業，我個人也喜在講規矩的環境中生存，做自己該做的事，得自己該得的分。在工作中，明確屬于我的工作或未明確所屬人但領導安排的工作，我都能以很好的執行力去完成。

感恩，反思。冬雨潤華年。每當在淅淅瀝瀝的小雨中走進公司的大門，我都為公司給我們提供平臺而感激。在未來一年中，我將倍加珍惜時日，在領導的領導之下，完善自我，奉獻自我，為公司目標的實現和自身價值的體現而努力工作。

話務員述職報告 篇9

一、遵紀守例，以制度助發展

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和發展，更讓我能盡快適合新環境、新工作的氛圍。

二、語言規范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語氣平和，語調簡單，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

三、學無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有持續地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有持續學習，掌握專業僅僅，才能補充不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有持續學習，才會有扎實的理x底，才會有潛力去辨別事物的真偽，提升自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻。

四、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這個個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前2年的社區工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不但僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態度，以及優質的服務。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。

話務員述職報告 篇10

大家好，我是xx，以下是我的述職報告：

一、提供一站式服務形象

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的'利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

話務員述職報告 篇11

現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們xxx商城經過七年的風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與發展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α保缃駝Τ銮?，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象

我這里所說的`“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個xxx人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。 素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使xxx收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒。

四、穩定老顧客，開拓新商圈

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

話務員述職報告 篇12

一、遵紀守例，以制度助發展

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和發展，更讓我能盡快適合新環境、新工作的氛圍。

二、語言規范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語氣平和，語調簡單，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

學無止境，以知識助成長。俗話說“造燭求明，學習求理”，只有持續地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有持續學習，掌握專業僅僅，才能補充不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有持續學習，才會有扎實的理x底，才會有潛力去辨別事物的真偽，提升自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這個個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前2年的社區工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不但僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態度，以及優質的服務。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。

話務員述職報告 篇13

現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們xxx商城經過七年的風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與發展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個xxx人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使xxx收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒。

四、穩定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。